Perkara yang paling paling bagi suatu majlis perkahwinan Melayu adalah pelaminnya. Ini adalah kerana latar belakang pelamin yang cantik sentiasa menjadi pilihan juru kamera untuk sesi fotografi pengantin malah tetamu juga suka bergambar di atas pelamin. Gambar yang diambil adalah untuk dijadikan kenangan selamanya dan sudah tentu pasangan pengantin inginkan pelamin yang cantik dan berseri.
Gambar dari laman Facebook Nur Musyriqoh Masri
Namun begitu, ada juga pengantin yang bernasib malang apabila dikenakan bayaran RM3,000 untuk satu pelamin tetapi hasilnya sangat mengecewakan. RM3,000 untuk sebuah pelamin bukannya murah.
Kisah ini diceritakan oleh Nur Musyriqoh di laman Facebooknya dan ia tentang majlis perkahwinan seorang rakannya yang telah menjadi hambar kerana telah ditipu oleh butik perkahwinan. Pelamin yang disewa berharga RM3,000 tetapi pada hari majlis hendak berlangsung hasil pelamin adalah tidak seperti pelamin yang berharga RM3,000. Sebaliknya, dengan kain langsir yang tidak berkualiti dan warnanya yang pudar, bunga dan hiasan pelamin yang tidak menarik menjadikan harga yang dibayar itu tidak berbaloi.
Apa yang menyebabkan ia lebih teruk ialah setelah ditanya kenapa pelamin tidak setaraf dengan harga yang dibayar, wakil butik perkahwinan itu telah menjawab secara kasar. Malah di dalam Laman Facebook butik itu, keluarga yang membuka butik pengantin itu telah membuat lawak dan mentertawakan pelamin itu dan pelanggan itu.
Ini adalah sesuatu yang tidak sepatutnya berlaku. Pihak butik pengantin sepatutnya menjawab kepada pelanggan dengan cara yang baik dan sepatutnya kerana ia boleh menjejaskan imej butik itu dan juga imej tuan punya butik itu. Jika imej butik pengantin itu terjejas, hasil perniagaannya pun akan terjejas. Lebih-lebih lagi di zaman sekarang di mana Facebook, Twitter dan pelbagai media social lagi sudah menjadi tempat mengadu. Dengan satu klik sahaja seluruh dunia akan tahu tentang apa yang telah berlaku.
Oleh itu, berikut adalah tips bagi peniaga-peniaga di luar sana tentang bagaimana untuk melayan pelanggan-pelanggan anda supaya bisnes anda sentiasa maju.
Sentiasa tenang dan profesional.
Cuba untuk bertenang apabila berurusan dengan aduan pelanggan – walaupun jika pelanggan menjadi marah atau berkonfrontasi.
Matlamat utama anda adalah untuk menukarkan pengalaman negatif mereka ke satu pengalaman yang positif. Jika anda hilang rasa sabar dan memarahi pelanggan, ia hanya akan membuat keadaan lebih teruk.
Aduan perlu sentiasa diselesaikan secepat mungkin.
Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan berasa seolah-olah masalah mereka sedang diselesaikan sebagai satu keutamaan, tanpa tergesa-gesa.
Simpan rekod aduan.
Simpan rekod menyeluruh terhadap semua aduan pelanggan, dari masalah awal kepada penyelesaian akhirnya. Anda boleh kemudian secara berkala menilai rekod-rekod ini, mengenal pasti apa-apa aduan yang sama, dan mengambil langkah-langkah untuk menambah baik proses syarikat.
Latihan untuk menangani masalah pelanggan.
Semua kakitangan yang perlu berurusan dengan pelanggan hendaklah dilatih untuk menangani aduan.
Jika boleh, berikan pekerja anda kuasa untuk mengeluarkan bayaran balik atau memberi saguhati. Memaksa pelanggan menunggu pengurus boleh membuat keadaan yang tidak baik lebih teruk.
Berikan pelanggan perhatian yang sepenuhnya.
Beri pelanggan perhatian yang penuh dan mendengar masalah keseluruhan sebelum bertindak.
Letakkan diri anda dalam situasi mereka – jika anda mempunyai masalah, anda akan mahu seseorang untuk mendengar masalah anda. Tidak mempedulikan pelanggan atau cuba untuk berhujah kembali, hanya akan memburukkan lagi keadaan.
Jangan terburu-buru membuat andaian.
Anda mungkin menangani aduan secara tetap, dan mungkin juga mengendalikan situasi yang sama sebelum ini. Walau bagaimanapun, untuk pelanggan, aduan mereka adalah unik kepada mereka. Melayan mereka sebagai seorang individu yang penting dengan mendengar masalah mereka sepenuhnya.
Inisiatif anda amat penting.
Sentiasa gunakan inisiatif anda apabila berurusan dengan aduan. Jika kesalahan itu terletak pada seorang kakitangan, ia adalah terbaik untuk manjauhkan pelanggan dari kakitangan itu. Ini boleh meredakan ketegangan dan emosi, dan membantu pelanggan untuk menilai semula kemarahan mereka.
Memohon maaf secara ikhlas.
Apabila pelanggan telah membuat aduan, anda perlu segera memohon maaf secara ikhlas. Banyak faktor boleh menyumbang kepada isu ini, dan anda mungkin tidak bersalah. Walau bagaimanapun, anda perlu mengambil tanggungjawab untuk masalah ini. Kadang-kadang, meminta maaf adalah semua yang diperlukan untuk menenangkan seorang pelanggan yang marah.
Rencana dipetik daripada laman Facebook Nur Musyriqoh Masri